5 Claves para Brindar un servicio al cliente efectivo en las redes sociales

Fotografía de Jason Howie

Por: Ivonne García

La presencia de una marca en internet marca un momento decisivo para toda empresa: se trata de el cierre de la brecha comunicacional entre el cliente y la marca. Las redes sociales pueden abogar o hundir la gestión de una marca con sus clientes, pero hay una serie de buenas prácticas que pueden ser utilizadas para convertir esta transformación en un método de fidelización de cliente y ganar posicionamiento.

1. Saber escuchar.

La mayor parte de las interacciones de personas con los canales de social media son con respecto a las mejoras, quejas o sugerencias que tienen ellos hacia la marca. Hacer caso omiso a estas comunicaciones es cerrar la puerta a oportunidades de mejora en procesos. Dar gestión a las quejas y sugerencias da a entender al cliente que está siendo escuchado además de sentir el apoyo de la marca.

2. Ser claro en las comunicaciones.

Mensajes claros y con propósitos concretos son las dos acciones clave al realizar todo tipo de comunicados o publicaciones. La transparencia genera interacciones positivas y menos riesgo de preguntas o dudas, lo que al final deriva en eficiencia.

3. Hablar con propiedad y autoridad.

Cuando la marca domina un tema, se nota. La experticia y conocimiento no solo del cliente sino del negocio hacen que la marca se posicione como una autoridad en su tema.

4. Ser inmediato

Aún cuando el canal no sea de servicio al cliente, brindar ayuda y soluciones inmediatas ayuda a mejorar la imagen que tiene el cliente de la marca. Los tiempos de respuesta tienen que ser lo más rápido posibles, el tiempo en social media es oro.

5. Aprender de los errores.

Corregir a lo largo del camino ayuda a evitar futuras crisis y también da cuenta de la evolución en el conocimiento del entorno y del cliente.

Teniendo en cuenta estas simples claves la atención a los usuarios a través de las redes sociales no solo será un proceso más transparente, también se convertirá en una forma más efectiva de obtener recomendaciones y conversiones por parte de usuarios y clientes; recuerde que en social media no solo se dan soluciones, también se crean experiencias.